Bác sĩ Akihito: Điều gì làm nên chất lượng dịch vụ của phòng nha Nhật Bản

Ngày 12/1, tại Hội thảo Văn hóa và Kỹ thuật nha khoa Nhật Bản, bác sĩ Ikushima Akihito đã chia sẻ về những điểm khác biệt của các phòng khám nha khoa Nhật Bản.

Theo bác sĩ, ngành dịch vụ Nhật Bản luôn có những khác biệt. Khoảng 30 năm trước đây, nhất là trong giai đoạn 1986 – 1991, Nhật Bản đã là một nước rất giàu có, thậm chí kinh tế thời đó còn vượt xa Nhật Bản ngày nay, chính vì thế cho nên người Nhật đã từng có một cuộc sống sung túc và hạnh phúc. 

Hướng tới sự ân cần

Bác sĩ Akihito chia sẻ, người Nhật xây dựng 5 cấp độ trong ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau: Moral (đạo đức thông thường); Manner (Cư xử chuẩn mực); Service (Phục vụ); Hospitality (Chăm sóc khách hàng); Omotenashi (Sự ân cần)

Điểm khác biệt giữa Omotenashi và Hospitality là: Ở mức độ Hospitality chúng ta chỉ phục vụ khách hàng tại thời điểm này. Còn ở mức độ Omotenashi, chúng ta vẫn nghĩ và quan tâm đến người khách hàng đã sử dụng dịch vụ ngay cả khi họ không có mặt tại đây.

Hiện nay, các phòng nha tại Việt Nam thường phục vụ khách hàng ở mức Manner hoặc Service. Nhưng từ bây giờ, cần có sự nâng cao chất lượng phục vụ lên Hospitality hoặc Omotenashi tại các phòng nha ở Việt Nam.

Ở Nhật, tỷ lệ bác sĩ trên dân số là 1/1.200, trong khi ở Việt Nam thì tỉ lệ số bác sĩ nha khoa trên số dân là 1/10.000. Do đó, người Nhật sẽ chọn phòng khám nào có dịch vụ tốt nhất.

Bắt đầu từ vị trí lễ tân

Nghệ thuật chăm sóc khách hàng của người Nhật Bản thường bắt đầu từ vị trí lễ tân. Người Lễ tân ở các cơ sở dịch vụ Nhật Bản sẽ có những điểm cơ bản sau: Tươi cười khi tiếp đón khách hàng; Không ngồi khi tiếp đón khách hàng; Nhìn vào mắt bệnh nhân khi đối thoại.

Cho nên, nhân viên lễ tân ở Nhật luôn đưa đồ vật rất cẩn thận và đúng cách, bẳng cả hai tay. Phòng khám của Nhật Bản cũng luôn ngăn nắp. Những vị trí trong phòng khám lọt vào tầm mắt bệnh nhân luôn được giữ gìn vệ sinh, tạo cảm giác sạch sẽ, ngăn nắp, giúp bệnh nhân có cảm giác yên tâm về chất lượng và tay nghề của bác sĩ.

Các câu nói nhân viên phòng khám ở Nhật thường nói là: “Xin chào ông Masuda, xin lỗi đã bắt ông chờ lâu, mời ông đi lối này. Ghế của ông ở đây, nếu có hành lý gì xin vui lòng để vào chiếc giỏ này. Tôi xin phép sẽ quàng khăn cho ông. Sau lần điều trị trước thì ông cảm thấy thế nào ạ? Vẫn còn đau một chút à? Ông đã uống thuốc chưa? Vâng tôi đã hiểu rồi ạ. Bác sĩ sẽ tới ngay, xin vui lòng chờ trong giây lát“.

Hãy giải thích cặn kẽ cho bệnh nhận

Theo bác sĩ Akihito, một bác sĩ ân cần sẽ luôn truyền đạt những điều mình sẽ làm cho bệnh nhân, vì bệnh nhân không biết bác sĩ sẽ làm gì. Ví dụ như bác sĩ sẽ nói: “Tôi sẽ ngả ghế, tôi sẽ dựng ghế, tôi sẽ kéo miệng, tôi sẽ mài răng, tôi sẽ bôi thuốc, tôi sẽ đắp thuốc, tôi sẽ đưa bông vào trong miệng, sẽ có mùi lạ. Sẽ có tiếng động mạnh, tôi sẽ tiêm thuốc tê, một chút nữa là có thể súc miệng…”

Khi giải thích về nội dung điều trị cho bệnh nhân, bác sĩ cần tháo khẩu trang và găng tay, nhìn vào mắt bệnh nhân khi nói chuyện. Nếu đang ngồi trên ghế thì bác sĩ không được vắt chéo chân.

Các bác sĩ ở Nhật luôn ghi nhớ một từ là “Informed Consent“. Ở Việt Nam thì có vẻ nó là một từ còn khá mới, nhưng bác sĩ ở Nhật đã học về khái niệm này 25 năm trước tại trường Đại học. Nói một cách đơn giản thì nó đồng nghĩa với từ “giải thích“. Điểm mấu chốt ở đây là bệnh nhân có thực sự hiểu rõ vấn đề bác sĩ giải thích không.

Lưu ý khi thao tác

Bác sĩ nha khoa cần chú ý khi đưa dụng cụ vào miệng bệnh nhân hay khi rút dụng cụ ra. Việc để dụng cụ chạm vào răng bệnh nhân cũng sẽ khiến bệnh nhân sẽ cảm thấy rất khó chịu.

Các thao tác của bác sĩ cần được làm chậm rãi, điều đó làm cho bệnh nhân cảm thấy yên tâm hơn trong quá trình điều trị. Sau khi kết thúc điều trị, hãy nhìn và kiểm tra lại nét mặt của bệnh nhân một lần nữa. Sau đó hướng dẫn bệnh nhân quay lại quầy lễ tân.

Khi bệnh nhân ra về

Khi các bạn tiễn bệnh nhân, bác sĩ cần nhìn theo bệnh nhân cho đến lúc họ hoàn toàn ra khỏi phòng khám. Những lúc như vậy, hãy mỉm cười và cúi đầu chào bệnh nhân một lần nữa. Đây chính là cơ hội lớn để có được ấn tượng tốt với bệnh nhân. Tuy nhiên vấn đề căn bản của việc phục vụ khách hàng tốt là khách hàng sẽ đóng vai trò chính.

Tóm tắt bài trình bày của mình, bác sĩ Akihito kết luận, để đảm bảo chất lượng cho một phòng khám nha, bạn cần ghi nhớ mấy điểm sau đây:

-Việc đầu tiên, nhân viên của các phòng khám nha khoa cần học hỏi và tìm hiểu về Hospitality và Omotenashi. Có thể tìm hiểu điều này qua Youtube.

-Thứ hai, cần thực hiện thực tập và bồi dưỡng kiến thức cho lễ tân của các phòng nha khoa tại Việt Nam. Hiện nay ở Nhật Bản, việc tìm một nhân viên lễ tân giỏi luôn được chú trọng hơn việc tìm một bác sĩ giỏi và Lễ tân chính là bộ mặt của cả một phòng khám.

-Thứ ba, bác bác sĩ và phụ tá cần chú ý đến cách nói chuyện về cách sử dụng dụng cụ và chú ý đến những âm thanh lớn có thể xảy ra trong quá trình làm việc.